Τι κάνουμε όταν έχουμε άσχημες κριτικές ή αρνητικά σχόλια; Σε όλους έχεις συμβεί... ποια είναι όμως η σωστή αντίδραση;

Ίσως αυτό που συνέβη είναι λάθος της εταιρείας σας.

Ίσως αυτό που συνέβη δεν είναι λάθος της εταιρείας σας.

Ανεξάρτητα, ένας από τους πελάτες σας τα έχει πάρει τώρα στο "κρανίο". Και ποιος καλύτερος τρόπος για να εκφράσει την απογοήτευσή του, αν όχι με άσχημα σχόλια, στην επίσημη σελίδα της επιχείρησής σας.

Και έτσι, τίθεται τώρα το ερώτημα: Τι κάνετε; Πώς αντιμετωπίζετε τους θυμωμένους πελάτες στα κοινωνικά μέσα;

Ζητήστε Συγνώμη.

Δεν είναι τυχαίο ότι αυτό είναι το πρώτο σημείο στον τρόπο αντιμετώπισης θυμωμένων πελατών.

Ας πούμε ότι έγινε κάτι που δεν έπρεπε να συμβεί, όμως συνέβη.

Ήταν αυτό που έγινε λάθος σου;

Ζήτα Συγνώμη. Δεν ήταν δικό σου λάθος;

Ζήτα Συγνώμη.

Τις περισσότερες φορές, θα πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη, ανεξάρτητα αν είναι δικό σας λάθος ή όχι.

Θυμηθείτε: Δεν ζητάτε συγνώμη για κάποιο λάθος που κάνατε ή δεν κάνατε. Δεν ζητάτε συγνώμη επειδή δεν πληρείτε τα πρότυπα του πελάτη σας. Ζητάς συγγνώμη για την κακή εμπειρία που είχε.

Οι θυμωμένοι πελάτες σας έχασαν χρήματα; Μήπως ξόδεψαν μεγάλο μέρος του πολύτιμου χρόνου τους για το τίποτα; Είναι με άδεια χέρια; Δείξτε τους ακριβώς πώς συμπάσχετε μαζί τους. Να είστε συγκεκριμένοι και να γράφετε κάτι σαν τα παρακάτω:

"Λυπούμαστε που περιμένετε για X ώρες ..."

"Λυπάμαι που δεν μπορούσατε να βρείτε το πράγμα Y που αναζητούσατε για τον σύζυγό σας ..."

"Λυπούμαστε που, στο τέλος, το Z προϊόν, θα σας κοστίζει 12 δολάρια περισσότερο από ότι θα έπρεπε ..."

Να είστε συγκεκριμένοι για το τι συνέβη και αντιμετωπίστε με ακρίβεια την κακή εμπειρία του πελάτη σας. Επικυρώστε και κατανοήστε τα συναισθήματα του πελάτη. Έτσι, θα φανείτε ως συμπονετικός και ως κάποιος που καταλαβαίνει το ζήτημα του πελάτη σας.

Χρησιμοποιήστε τα ονόματά τους στις προτάσεις σας.

Αυτό είναι ένα κλασικό hack κοινωνικής μηχανικής.

Είναι όταν κάποιος λέει

" Μπορείτε να μου κάνετε μια χάρη";

αλλά πάντα ακούγεται καλύτερα να λέει

" Νίκο, μπορείς να μου κάνεις μια χάρη";

Μπορείτε να αισθανθείτε τη διαφορά; Η δεύτερη πρόταση είναι ισχυρότερη και να το γιατί:

Χρησιμοποιώντας το όνομα κάποιου σε μια συζήτηση αναγνωρίζεται η παρουσία του. Είναι σαν να τους λέτε, "Εντάξει, η εστίασή μου είναι 100% σε εσάς. Αναγνωρίζω ότι είστε σημαντικοί. Παρακαλώ ακούστε με". Θα τους κάνει να αισθάνονται επικυρωμένοι ως άτομα, γεγονός που καθιστά πιο πιθανό να είναι θετικοί σε εσάς ή με την επιχείρηση για την οποία εργάζεστε.

Αυτό είναι επίσης που τους τραβά την προσοχή. Ο πιο γλυκός ήχος στο αυτί ενός ατόμου είναι το όνομά του.

Όποτε κάποιος σας απευθύνετε προσωπικά, αντιδράτε συναισθηματικά και σας δίνει την αίσθηση ότι ο ομιλητής ενδιαφέρεται για το ποιος είσαι.

Αυτή η τεχνική εξηγεί γιατί βλέπετε το όνομά σας τόσο συχνά σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από τα ενημερωτικά δελτία που λαμβάνετε στα μηνύματα εισερχομένων ή chatbot στο Messenger. Συμπεριλαμβάνουμε το πρώτο τους όνομα και σε πιο επίσημες καταστάσεις και το επώνυμό τους.

Αυτό που κάνουμε.

Για παράδειγμα, κάθε φορά που ένα chatbot, στέλνει ένα μήνυμα, απευθύνεται στους συνδρομητές μας με το όνομα τους.

Για όσους δεν είναι εξοικειωμένοι με τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και αυτοματισμών μάρκετινγκ, ελπίζω ότι δεν είμαι αυτός που θα σας ενημερώσει ότι: Οι έμποροι δεν γράφουν ξεχωριστό μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για κάθε άτομο στις λίστες τους. Γράφουν {{Μικρό Όνομα}} και αφήνουν τα υπόλοιπα στην πλατφόρμα μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους. Είναι μαγικό!

Η αντιμετώπιση ενός ατόμου με το όνομά του είναι ένα ισχυρό εργαλείο, το οποίο, αν χρησιμοποιηθεί σωστά, μπορεί να σας βοηθήσει να γοητεύσετε τον ακροατή ή το ακροατήριό σας, τόσο στον φυσικό όσο και στον ψηφιακό κόσμο.

Έτσι, την επόμενη φορά που θα δείτε έναν θυμωμένο πελάτη που γράφει στα κοινωνικά μέσα, μην ξεχάσετε να συμπεριλάβετε το όνομά του στην απάντησή σας.

Μην λέτε δικαιολογίες.

Εάν υπάρχει ένα πράγμα που ο πελάτης δεν θέλει να ακούσει όταν είναι θυμωμένος, είναι αυτό: μια κακή δικαιολογία.

Οι θυμωμένοι πελάτες δεν έρχονται σε επαφή μαζί σας, ώστε να σας ακούσουν να δικαιολογήστε.

Κάλεσαν επειδή αναζητούν κάποιον να τους προσφέρει μια λύση.

Οι συνηθισμένες δικαιολογίες περιλαμβάνουν την άγνοια, την αλλαγή ευθύνης και τις δηλώσεις ανικανότητας.

"Συγνώμη, δεν είμαι εξοικειωμένος με [το πρόβλημά σας] ..." <- Μην το κάνετε αυτό.

Μπορεί να μην έχετε ιδέα για την κατάσταση, αλλά σε αυτή την περίπτωση, δεν είναι ποτέ εντάξει να ενημερώσετε τους άλλους για αυτό. Το λιγότερο που μπορείτε να κάνετε είναι να ρωτήσετε κάποιον, έναν συνάδελφο, τον προϊστάμενό σας, τον σύμβουλό σας - οποιονδήποτε - προτού να πείτε στον πελάτη σας ότι δεν γνωρίζετε. "Δεν μπορώ ..." πρέπει να απαγορευτεί για εξυπηρέτηση πελατών. Δοκιμάστε να ξεκινήσετε τη φράση σας με αυτές τις λέξεις καλύτερα: "Θα ήθελα να ..." ή "Θέλω να κάνω ...". Δεν μπορείτε να πείτε "δεν μπορώ".

Εσείς = Η λύση.

Σε μια άλλη περίπτωση, πείτε ότι ο πελάτης σας έχει πει για το πρόβλημά του και είναι σαφές σε εσάς, ότι εσείς, από την συγκεκριμένη θέση, δεν μπορείτε να τους βοηθήσετε. Αν θέλουν το πρόβλημα τους να λυθεί ίσως πρέπει να συμπληρώσουν ένα έντυπο ή να μιλήσουν με έναν ανώτερό σας κλπ. Τι κάνετε λοιπόν;

Το κάνετε για αυτούς! Θα πρέπει να είστε αυτός που θα επικοινωνήσει με οποιοδήποτε άτομο είναι απαραίτητο για την επίλυση του προβλήματος. Θα πρέπει να συμπληρώσετε αυτή τη φόρμα και θα πρέπει να είστε αυτός που θα μιλήσετε με τον προϊστάμενό σας. Κάντε εσείς το πρώτο βήμα για την επίλυση του προβλήματος και ενημερώστε τους για να γνωρίζουν ότι το κάνατε.

Αφού ζητήσετε συγγνώμη και βεβαιωθείτε ότι έχετε βοηθήσει τον πελάτη όσο μπορείτε, τότε μπορείτε να συνεχίσετε και να δικαιολογήστε τον εαυτό σας. Έχετε το δικαίωμα να εξηγήσετε εν συντομία γιατί ο πελάτης σας δεν έλαβε την ποιότητα της υπηρεσίας που περίμενε. Ωστόσο, δεν πρέπει να προηγείται των προηγούμενων βημάτων.

Προσφέρετε μια λύση.

Ενημερώστε τους θυμωμένους πελάτες σας ότι πρόκειται να χειριστείτε το ζήτημα, ανεξάρτητα από το αν είναι δικό τους σφάλμα. Εισαγάγετε τον εαυτό σας ως "αυτόν που τώρα είναι υπεύθυνος για την κατάσταση." Ενημερώστε τους για το πως θα λύσετε το πρόβλημα.

Εάν είναι δυνατόν, εξετάστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε περισσότερες από μία λύσεις και επιλογές.

Εάν είναι απαραίτητο, ζητήστε από τον πελάτη να προτείνει μια λύση. Ίσως δεν υπάρχει απλή απάντηση στο πρόβλημα. Μπορείτε να τους ρωτήσετε: "Ποια θα ήταν μια αποδεκτή λύση για εσάς;". Τις περισσότερες φορές, θα εκτιμήσουν τη χειρονομία, και θα είναι πιο ευνοϊκοί με εσάς ή οποιαδήποτε πρόταση που μπορείτε να προσφέρετε στη συνέχεια.

Σε οποιοδήποτε σημείο, πρέπει να γνωρίζετε τις οδηγίες της εταιρείας σας και τι μπορείτε - και δεν μπορείτε - να κάνετε. Κάνοντας μια υπόσχεση που δεν μπορείτε να παραδώσετε θα σας θα σας πάει μόνο πίσω.

Να είστε γρήγοροι στην απάντησή σας.

Η Convinceandconvert.com πραγματοποίησε έρευνα με 690 άτομα από δείγμα πάνω από 3.000 Αμερικανών χρηστών κοινωνικών μέσων. Διαπίστωσε ότι το 32% των πελατών που έρχονται σε επαφή με ένα εμπορικό σήμα ή μια εταιρεία, μέσω των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης για υποστήριξη πελατών, αναμένουν απάντηση εντός 30 λεπτών.

Επιπλέον, το 42% αυτών περιμένουν απάντηση εντός 60 λεπτών. Υπάρχει ένα χάσμα μεταξύ του αναμενόμενου χρόνου ανταπόκρισης των πελατών και της πραγματικής ικανότητάς σας να απαντάτε.

Ακόμα χειρότερα, η έρευνα αναφέρει ότι μεταξύ των ερωτηθέντων που έχουν επιχειρήσει να επικοινωνήσουν με ένα εμπορικό σήμα ή μια εταιρεία μέσω κοινωνικών μέσων για υποστήριξη πελατών, το 57% αναμένει την ίδια ανταπόκριση κατά τη διάρκεια της νύχτας και τα σαββατοκύριακα. Και όμως! Συχνά αναμένουν τον ίδιο χρόνο ανταπόκρισης με τις καθημερινές ώρες εργασίας και εικοσιτετράωρη υποστήριξη.

Επαρκής υποστήριξη εξυπηρέτησης πελατών.

Πρέπει να είστε ειλικρινείς με τον εαυτό σας: Μπορείτε να χειριστείτε τόσο υψηλή ζήτηση εξυπηρέτησης πελατών;

Η συνολική ψηφιακή σας δραστηριότητα θα πρέπει να είναι ίδια με την υποστήριξή σας.

Εάν πρόκειται να δημοσιεύσετε νέο περιεχόμενο στο Facebook καθημερινά, βεβαιωθείτε ότι η απάντηση σε θυμωμένους πελάτες δεν καθυστερεί περισσότερο από μια μέρα.

Η γρήγορη απάντηση έχει σημασία, ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο βρίσκεστε. Το ίδιο ισχύει και για το B2B. Όταν ο πελάτης σας έχει μια ερώτηση, θέλουν μια απάντηση. Όταν ο πελάτης σας έχει κάποιο πρόβλημα, θέλει να επιλυθεί - και γρήγορα, αν είναι θυμωμένοι - γρηγορότερα.

Να έχετε προδραστικότητα.

Να είστε ενημερωτικοί.

Κρατήστε τους πελάτες σας ενημερωμένους για το τι συμβαίνει στην επιχείρησή σας.

 Εάν είναι κάτι θετικό, μπορείτε να το μοιραστείτε με το ακροατήριό σας, ώστε να μπορούν να είναι ευτυχισμένοι μαζί σας.

Αν είναι κάτι αρνητικό και πρόκειται να τους επηρεάσει, πρέπει να το μοιραστείτε με το ακροατήριό σας και να τους προστατεύσετε.

Κρατήστε τους πελάτες σας ενήμερους για τυχόν αρνητικές αλλαγές που γνωρίζετε ότι θα συμβούν στο μέλλον.

Αυτό μπορεί να ωφελήσει εσάς και την επιχείρησή σας με δύο τρόπους: Πρώτον, όσο περισσότεροι πελάτες δουν το μήνυμά σας, τόσο λιγότεροι θα διαμαρτυρηθούν για την αλλαγή. Δεύτερον, ακόμη και αν δεν δουν το μήνυμά σας, δεν μπορούν να σας κατηγορήσουν αργότερα ότι δεν τους ενημερώσατε.

 

- Μια συγκεκριμένη λειτουργία δεν δουλεύει όπως πρέπει;

- Ο ιστότοπός σας θα παραμείνει για λίγο κατεβασμένος;

- Θα επηρεαστούν οι ημερομηνίες παράδοσης λόγω ανωτέρας βίας;

Ενημερώστε τους πελάτες σας!

Να έχετε διαφάνεια.

Το να είσαι ειλικρινής εκ των προτέρων κάνει τους πελάτες σου να σε εμπιστεύονται.

Buffer, ο δημοφιλής διαχειριστής κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, είναι μια εταιρεία γνωστή για τη διαφάνειά της. Η διαφάνεια για το buffer είναι πολύ σημαντική. Είναι το μέρος που μπορείτε να δείτε τα έσοδα και τους μισθούς της Buffer, τόσο για τους υπαλλήλους όσο και για τους διαχειριστές. Ίσως θέλετε τον κώδικα τους; Πάρτε τον, όλος ο κώδικας Buffer είναι δωρεάν για οποιονδήποτε θέλει να τον χρησιμοποιήσει.

"Για εμάς, η διαφάνεια είναι μια βασική αξία που έχουμε επιλέξει να έχουμε και προσπαθούμε να ζήσουμε με αυτή την αξία ανεξάρτητα από το αν βλέπουμε μεγάλη ανάπτυξη ή περνάμε από μια πιο δύσκολη περίοδο.

Το κορυφαίο όφελος που έχουμε δει είναι ότι η διαφάνεια έχει αυξήσει το επίπεδο εμπιστοσύνης τόσο μεταξύ των μελών της ομάδας όσο και με τους πελάτες μας. Έχουμε δείξει ότι είμαστε αξιόπιστοι και θα κρατήσουμε τους πελάτες ενήμερους για σημαντικά θέματα τη στιγμή που τα γνωρίζουμε".

- Joel Gascoigne, συνιδρυτής Buffer.

Οι πελάτες εκτιμούν τη διαφάνεια. Η διαφάνεια είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να επηρεάσετε τους πελάτες σας και να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη. Το να έχεις διαφάνεια είναι το να δείχνεις τι συμβαίνει μέσα στην εταιρεία. Το να μην είσαι διαφανής θα μπορούσε να είναι ένας από τους λόγους που οι πελάτες σου δεν είναι ευχαριστημένοι. Η διαφάνεια είναι μια μεγάλη αξία από μόνη της.

Αντιμετωπίστε κάθε παράπονο όλων των θυμωμένων πελατών.

Μέχρι το τέλος της ημέρας (/ εβδομάδας / μήνα) ένα πράγμα είναι σίγουρο, όσον αφορά τα θυμωμένα και αρνητικά σχόλια που κάνουν οι πελάτες σας: Ο αριθμός των αναπάντητων αρνητικών σχολίων δεν πρέπει να είναι μεγαλύτερος από 0.

Αφήνοντας ένα αρνητικό σχόλιο χωρίς απαντήσεις θα μπορούσε εύκολα να σημαίνει 1.000 κακές εντυπώσεις.

Ένα αναπάντητο σχόλιο δηλώνει ότι η εταιρία είναι ανενεργή. Φαίνεται επίσης ότι η μάρκα δεν είναι σε θέση να χειριστεί την καταγγελία ενός από τους πελάτες της.

Αντιθέτως, η απάντηση στις καταγγελίες έχει το ακριβώς αντίθετο αποτέλεσμα. Δείχνει ότι ανταποκρίνεστε και φροντίζετε τον πελάτη σας, ανεξάρτητα από τη γνώμη που έχει για εσάς.

Επικοινωνήστε ξανά.

Μετά την αρχική απάντηση, ακολουθήστε μετά από μια εβδομάδα, όπως θα κάνατε σε οποιαδήποτε περίσταση που έχετε επενδύσει προσωπικά (π.χ. για μια συνέντευξη εργασίας). Ενημερώστε τον πελάτη ότι επικοινωνείτε για να δείτε εάν αντιμετωπίστηκε το πρόβλημά του.

Αν το πρόβλημά τους αντιμετωπίστηκε, είναι ευχαριστημένοι με τη λύση; Αν ναι, ευχαριστήστε τους για το ότι επικοινώνησαν μαζί σας. Εάν το πρόβλημά τους εξακολουθεί να υπάρχει ή δεν είναι ικανοποιημένοι με τη συγκεκριμένη λύση, ρωτήστε τους τι μπορείτε να κάνετε για να τους βοηθήσετε επιπλέον.

Όταν επικοινωνείτε ξανά, εμφανίζεστε σαν κάποιον που νοιάζεται για όλη την εμπειρία του πελάτη, όχι μόνο για την αντιμετώπιση της συγκεκριμένης καταγγελίας. Παρέχετε καλή εντύπωση τόσο για τον εν λόγω πελάτη όσο και για το ακροατήριό σας. 

Συμπέρασμα.

Για να χειριστείτε τους θυμωμένους πελάτες στα κοινωνικά μέσα:

- Ζητήστε συγγνώμη πρώτα και κύρια. Να είστε συγκεκριμένοι για το τι ζητάτε συγγνώμη.

- Χρησιμοποιήστε το όνομά τους στις προτάσεις σας. Δείξτε ότι έχουν το 100% της προσοχής σας.

- Αφήστε τις δικαιολογίες. Αν χρειαστεί, περιμένετε μέχρι να έρθει η σωστή στιγμή για μια σύντομη εξήγηση.

- Προσφέρετε μια λύση. Περισσότερες από μία λύσεις, αν είναι δυνατόν.

- Επικοινωνήστε ξανά. Μια εβδομάδα αργότερα, ρωτήστε αν όλα είναι εντάξει.

Ως γενικός κανόνας:

Να έχετε προδραστικότητα. Η πληροφόρηση και η διαφάνεια μπορούν να είναι η λύση για μια μελλοντική κρίση.

Να είστε γρήγοροι στην απάντησή σας. Αν δεν μπορείτε να απαντήσετε σε λιγότερο από 24 ώρες, το χειρίζεστε λάθος.

Αντιμετωπίστε όλες τις καταγγελίες. Χωρίς εξαιρέσεις.

Γιατί είναι απαραίτητη η αντιμετώπιση θυμωμένων πελατών;

Οι άνθρωποι επηρεάζουν τους ανθρώπους. Ένας πελάτης που μιλάει για την εμπειρία τους μαζί σας αξίζει δέκα φορές αυτό που γράφετε ή λέτε για τον εαυτό σας. Μια σύσταση από έναν αξιόπιστο φίλο έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο από οποιοδήποτε διαφημιστικό μήνυμα.

Πρέπει να έχετε κατά νου ότι το από στόμα σε στόμα είναι το μέλλον του μάρκετινγκ.

Η καλύτερη ώρα για δημοσίευση στο Instagram το 2019.

Πως να βελτιώσετε τον λογαριασμό σας στο Instagram για αγορές;

 

  

Ενδιαφέρον; Διαβάστε το blog μας	Επικοινωνείστε μαζί μας	Κεντρική Σελίδα

 

 

πηγή growthhacking.com