Πως αποκτάς πιστούς πελάτες και πως χτίζεις το Brand Loyalty της εταιρείας σου στα Social Media;

Γνωρίζετε ότι είναι έως και πέντε φορές πιο ακριβό να αποκτήσετε νέους πελάτες, από το να διατηρήσετε τους τρέχοντες; Εάν αυτός δεν είναι ένας καλός λόγος για να στοχεύσετε στο brand loyalty τότε ποιος είναι; Επίσης έχετε πιθανότητα 60-70% να πραγματοποιήσετε πωλήσεις σε υπάρχοντες πελάτες, από ότι σε νέους πελάτες όπου η πιθανότητα είναι 5-20%.

Αλλά πώς αποκτάτε πιστούς πελάτες;

Εάν θέλετε οι πελάτες σας να επιστρέφουν, πρέπει να συνδεθείτε μαζί τους με ουσιαστικούς τρόπους. Τα social media είναι το ιδανικό μέρος για τη δημιουργία αυτών των σχέσεων.

Μπορείτε να πραγματοποιήσετε συνομιλίες προσωπικά με τους πελάτες σας, ώστε να αισθάνονται συνδεδεμένοι με το brand σας και μπορείτε να επιδείξετε τη μοναδική προσωπικότητά σας, σαν brand, μέσω του χιούμορ, της εικόνας και των βίντεο.

Για να σας βοηθήσουμε να ξεκινήσετε, παρέχουμε οκτώ στρατηγικές για τη δημιουργία brand loyalty μέσω των social media.

Θα σας δείξουμε πώς η επιχείρησή σας μπορεί να εφαρμόσει κάθε στρατηγική και θα σας δώσουμε παραδείγματα για το πώς άλλες εταιρείες χρησιμοποιούν παρόμοιες μεθόδους.

1. Να είστε Responsive.

Οι αγοραστές κάνουν συχνά ερωτήσεις ή αφήνουν σχόλια για τις επιχειρήσεις στα social media, είτε μέσω του Facebook Messenger είτε κάνουν tweet στο brand. Παρόλο που ενδέχεται να μην μπορείτε να απαντήσετε σε κάθε πελάτη, είναι σημαντικό να αλληλεπιδράτε όσο το δυνατόν περισσότερο.   

Γιατί; Επειδή η ανταπόκριση δείχνει στους πελάτες ότι ενδιαφέρεστε για τις ανάγκες τους, γεγονός που ενισχύει την αφοσίωση στο brand σας. Στην πραγματικότητα, το 72% των millennials είπε ότι θα ήταν πιο πιστοί σε ένα brand που τους απάντησε. Από την άλλη πλευρά, η μη ανταπόκριση μπορεί να μειώσει την αφοσίωση: το 15% των χρηστών του Twitter θα κάνει unfollow ένα brand εάν αυτό δεν αλληλεπιδρά μαζί τους.    

Η Starbucks επικοινωνεί απευθείας με τους πελάτες απαντώντας αμέσως στα σχόλια.

Είναι γρήγοροι στο να απαντήσουν σχεδόν σε κάθε σχόλιο ή ερώτηση, περνώντας στο κόσμο και τους πελάτες τους, ότι αυτό είναι το προφίλ ενός επικοινωνιακού brand που ενδιαφέρεται για τους πελάτες του. 

2. Μοιραστείτε τα θετικά σχόλια των πελατών.

Όταν ένας πελάτης αφήνει μια καλή κριτική, μην την κρατάτε για τον εαυτό σας. Μοιραστείτε την δημόσια στα social media (φυσικά με την άδεια του πελάτη).  

Δημοσιεύοντας θετικές κριτικές, είναι πιθανό να προσελκύσετε νέους πελάτες και να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη των τρεχόντων πελατών στην επιχείρησή σας. Αυτό οφείλεται στο social proof, το ψυχολογικό φαινόμενο της τάσης των ανθρώπων να ακολουθούν το πλήθος. Στην περίπτωση των αγορών, σημαίνει ότι οι άνθρωποι αποδίδουν μεγάλη αξία στις απόψεις των άλλων πελατών.

Δεν είναι κακό να ζητήσετε θετικές κριτικές. Όταν ένας πελάτης αφήνει ένα θετικό σχόλιο για την επιχείρησή σας, απαντήστε ή στείλτε ένα άμεσο μήνυμα ευχαριστώντας τον για το σχόλιό του και ζητώντας του να μοιραστεί τη γνώμη του σε μια κριτική. Στη συνέχεια, μπορείτε να μοιραστείτε την κριτική στα social media σας.  

Οι Classic Photographers  μοιράζονται τακτικά θετικές κριτικές από τους πελάτες με τη λεζάντα «feeling thankful».

 

Όχι μόνο οι Classic Photographers επιτρέπουν στους πιθανούς πελάτες να δουν πόσο ευχαριστημένοι είναι οι τρέχοντες πελάτες, αλλά η εταιρεία δείχνει ταυτόχρονα την εκτίμησή της για τους υπάρχοντες πελάτες.   

3. Μοιραστείτε User-Generated Content.

Ένας άλλος τρόπος για να δημιουργήσετε brand loyalty μέσω του social proof είναι η κοινοποίηση περιεχομένου που δημιουργείται από χρήστες (User-Generated Content - UGC). Το UGC  αναφέρεται σε φωτογραφίες, βίντεο και άλλο περιεχόμενο που δημιουργούν οι αγοραστές σχετικά με τη χρήση των προϊόντων ενός brand. Αυτό το περιεχόμενο δημιουργεί εμπιστοσύνη στους αγοραστές επειδή δημιουργείται από πελάτες και όχι από εσάς.

Προσκαλέστε τους χρήστες να κάνουν tag και να χρησιμοποιούν hashtags με το brand σας, ώστε να μπορείτε να βρείτε το UGC πιο εύκολα και να το μοιραστείτε στη σελίδα σας (φυσικά με την άδεια του δημιουργού!). Εάν μοιράζεστε συχνά το UGC, θα ενθαρρύνετε τη συμμετοχή αγοραστών που θέλουν το περιεχόμενό τους να προβάλλεται σε όλους τους followers σας.  

Ένα εξαιρετικό παράδειγμα μιας καμπάνιας social media με γνώμονα το UGC είναι η GoPro και η καμπάνια Photo of the Day.

 

Η εκστρατεία ενθαρρύνει τους χρήστες της GoPro να δημοσιεύσουν τις εικόνες που έβγαλαν με την GoPro και να κάνουν tag την εταιρεία, ώστε να έχουν την πιθανότητα η φωτογραφία τους να προβληθεί. Με αυτόν τον τρόπο, η εταιρεία προσελκύει νέους πελάτες, παρουσιάζοντας ευχαριστημένους τρέχοντες πελάτες και δημιουργεί αφοσίωση με τους υπάρχοντες πελάτες, προβάλλοντας τακτικά το περιεχόμενό τους.

4. Κρατήστε τους πελάτες ενημερωμένους.

Κάντε τους followers σας να αισθάνονται σαν να αποτελούν μέρος της επιχείρησης, ενημερώνοντάς τους για το τι συμβαίνει στην εταιρεία σας και παίρνοντάς τους μαζί με τα “behind the scenes”. Επειδή το 63% των πελατών προτιμούν brands που είναι ειλικρινή και διαφανεί, το να είστε ανοιχτοί σχετικά με τις πρακτικές της επιχείρησής σας είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ενθαρρύνετε μια θετική σχέση πελάτη- brand. 

Τα social media είναι η τέλεια πλατφόρμα για να μεταφέρετε τους followers σας τα behind the scenes. Μπορείτε να δημοσιεύσετε λεπτομέρειες για τα προϊόντα σας, συνεντεύξεις με τους υπαλλήλους σας, να δείξετε φωτογραφίες ή βίντεο του γραφείου σας ή να μοιραστείτε εταιρικές εκδηλώσεις.  

Η Glossier το έκανε με το Milky Jelly cleanser.

 

Στο βίντεο, η Glossier περιγράφει γιατί δημιούργησαν αυτό το καθαριστικό και τι το κάνει διαφορετικό σε σχέση με τα άλλα καθαριστικά. Βλέποντας τις παρασκηνιακές λεπτομέρειες της παραγωγής της Glossier, οι αγοραστές βλέπουν ότι τα προϊόντα περιποίησης του δέρματος τους είναι καλοφτιαγμένα και έχουν ένα λόγο να αγοράσουν από τη Glossier παρά από άλλες μάρκες.

5. Να είστε ανοιχτοί για τις αξίες σας ως εταιρεία.

Οι πελάτες θέλουν να υποστηρίξουν εταιρείες που μοιράζονται τις αξίες τους. Μοιραστείτε τις θεμελιώδεις αρχές της εταιρείας σας και θα ενθαρρύνετε το brand loyalty σε πελάτες με παρόμοιες πεποιθήσεις.

Δημιουργήστε post σχετικά με θέματα όπως φιλανθρωπικά ιδρύματα και αλληλεγγύης όπου βρίσκονται κοντά στην καρδιά της επιχείρησής σας, για να δείξετε στους αγοραστές τι πρεσβεύετε. Η Patagonia, για παράδειγμα, έχει καταστήσει τον περιβαλλοντισμό αναπόσπαστο μέρος της ταυτότητάς της.  

 

Η εταιρεία δημοσιεύει τακτικά post σχετικά με την περιβαλλοντική υπεράσπιση, ενημερώνοντας τους followers της για τα τρέχοντα γεγονότα και καταδεικνύοντας σαφώς ότι το brand τους ενδιαφέρεται για το περιβάλλον. Αυτό προσελκύει τον πελάτη-στόχο τους: δηλαδή άτομα που αγαπούν τον φυσικό κόσμο και ενδιαφέρονται να τον προστατεύσουν.    

Ότι και αν πρεσβεύετε, να είστε πάντα αυθεντικοί με την υπεράσπισή σας. Μην προβάλετε απλώς ότι πιστεύετε ότι θέλει να ακούσει το κοινό που σας ακολουθεί. Οι σημερινοί καταναλωτές είναι παρατηρητικοί, οπότε θα καταλάβουν εάν τα post και οι προθέσεις σας είναι γνήσιες.     

6. Συνεργαστείτε με ένα Influencer.

Περισσότεροι από τους μισούς χρήστες των social media προτιμούν να λαμβάνουν πληροφορίες για προϊόντα από influencers και όχι απευθείας από τα brands. Οι χρήστες τους εμπιστεύονται και αναζητούν από αυτούς συμβουλές για προϊόντα και brands. Επομένως, εάν ένας influencer αγαπά και λέει καλά λόγια για το brand σας, υπάρχει μια καλή πιθανότητα οι followers του να αρχίσουν επίσης να αγαπούν τα προϊόντα σας.     

Το πρώτο βήμα είναι να βρείτε έναν influencer που σχετίζεται με το brand και την εικόνα σας, όπως κάποιος που είναι δημοφιλής στο κοινό-στόχο σας ή ειδικεύεται στον κλάδο σας. Μια εταιρεία μακιγιάζ, για παράδειγμα, πιθανότατα θα ήθελε να συνεργαστεί με μία influencer ομορφιάς.   

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το Brand Collabs Manager του Facebook για να βρείτε influencers και στη συνέχεια, να επικοινωνήσετε για να δείτε αν θα κάνουν κριτικές προϊόντων ή άλλες συνεργασίες με το brand σας. 

Η Covergirl, για παράδειγμα, συνεργάστηκε με την influencer ομορφιάς @valerialipovetsky για την προώθηση του προϊόντος Clean Fresh Skin Milk. 

 

Η influencer δείχνει ότι εμπιστεύεται το προϊόν αρκετά για να το χρησιμοποιεί η ιδία και λέει ότι έχει κάνει θαύματα για το δέρμα της. Αυτό ενθαρρύνει τους followers της να δοκιμάσουν επίσης το προϊόν. Να θυμάστε πάντα ότι το προϊόν θα πρέπει να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών σας, γιατί αλλιώς αυτή η τακτική μπορεί να σας εκθέσει διαχρονικά.

7. Χρησιμοποιήστε Dynamic Ads για να προωθήσετε τo Brand Loyalty.

To Brand loyalty δημιουργείται με την πάροδο του χρόνου. Όσο περισσότεροι πελάτες χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας και μένουν ευχαριστημένοι, τόσο πιο πιστοί θα γίνουν. Οι Dynamic Ads ενθαρρύνουν τους χρήστες να επιστρέψουν και να πραγματοποιήσουν μια αγορά, δείχνοντάς τους προϊόντα που έχουν δει ή παρόμοια με αυτά που είδαν.  

Μπορείτε να δημιουργήσετε Dynamic Ads στο Facebook και το Instagram συνδέοντας τον κατάλογο προϊόντων σας στο Facebook. Μόλις δημιουργηθεί το ad template, ο αλγόριθμος του Facebook θα επιλέξει σχετικά προϊόντα για εμφάνιση στους πελάτες, με βάση την προηγούμενη συμπεριφορά τους στο site.  

Το eBay χρησιμοποιεί Dynamic Ads carousel για να εμφανίζει στους χρήστες προϊόντα παρόμοια με αυτά που είδαν.    

Το Facebook γνωρίζει, με βάση τις πρόσφατες προβολές προϊόντων, ότι ο χρήστης ενδιαφέρεται για τσάντες, οπότε οι Dynamic Ads τραβούν το ενδιαφέρον του πελάτη, δείχνοντάς του άλλες επιλογές τσαντών στο eBay. Αυτό το promotion αναζωπυρώνει το ενδιαφέρον των αγοραστών για το brand δείχνοντάς τους προϊόντα που τους αρέσουν.  

8. Retarget χρηστών με custom audiences.

Όταν οι χρήστες γνωρίζουν το brand σας, διατηρήστε την επιχείρησή σας στο μυαλό τους με retargeting. Το retargeting είναι όταν προβάλλετε διαφημίσεις μόνο σε άτομα που έχουν εκδηλώσει ενδιαφέρον για το brand σας.   

Με το retargeting, μπορείτε να δώσετε σε άτομα που γνωρίζουν το brand σας το κίνητρο που χρειάζονται για να επιστρέψουν στο κατάστημά σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια διαφήμιση retargeting για να προσφέρετε μια αποκλειστική προσφορά σε ένα προϊόν που είδαv προηγουμένως. Εναλλακτικά, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το retargeting για να προωθήσετε μια πτώση τιμών για αντικείμενα που βρίσκονται επί του παρόντος στο καλάθι του αγοραστή.  

Μπορείτε να επιλέξετε ακριβώς σε ποιον θα εμφανίζονται αυτές οι διαφημίσεις, δημιουργώντας ένα target κοινό για τη διαφημιστική σας καμπάνια. Για παράδειγμα, μπορείτε να επεξεργαστείτε το target κοινό σας για να στοχεύσετε χρήστες που είχαν αλληλεπιδράσει με τις διαφημίσεις σας στο παρελθόν π.χ. με ένα βίντεο.

Δίνοντας στους πελάτες έναν λόγο να σας επιλέγουν (επανειλημμένα) σε σχέση με άλλα brands, ενισχύετε τo brand loyalty.   

Δημιουργήσετε Brand Loyalty με τα Social Media.

Τα Social Media είναι ένα εργαλείο για να συνδέεστε με τους πελάτες σας, είτε μέσω μιας απάντησης σε ένα σχόλιο είτε μέσω της προώθησης μιας έκπτωσης. Χρησιμοποιήστε τις οκτώ στρατηγικές σε αυτόν τον οδηγό για να ενισχύσετε το Brand Loyalty σε όλους τους Social Media λογαριασμούς της εταιρείας σας.  

Θυμηθείτε, ωστόσο, ότι η οικοδόμηση του Brand Loyalty είναι μια συνεχής διαδικασία. Δοκιμάστε διαφορετικούς συνδυασμούς αυτών των στρατηγιών για να δείτε σε τι ανταποκρίνονται οι πελάτες σας και βελτιώστε την προσέγγισή σας για να εστιάσετε στις τακτικές που λειτουργούν καλύτερα. Με την πάροδο του χρόνου, θα αυξήσετε το το Brand Loyalty στις πλατφόρμες Social Media μέσω του συνεχούς πειραματισμού.

Θυμηθείτε, ωστόσο, ότι η οικοδόμηση του Brand Loyalty είναι μια συνεχής και χρονοβόρα διαδικασία. Δοκιμάστε διαφορετικούς συνδυασμούς αυτών των στρατηγιών για να δείτε σε τι ανταποκρίνονται οι πελάτες σας και βελτιώστε την προσέγγισή σας για να εστιάσετε στις τακτικές που λειτουργούν καλύτερα. Με την πάροδο του χρόνου, θα αυξήσετε το Brand Loyalty στις πλατφόρμες Social Media μέσω του συνεχούς πειραματισμού και της τακτικότητας σας. Στο digital marketing και τα social media χρειάζεται πάντα υπομονή και επιμονή για να πετύχετε τους στόχους σας. Βάλτε ξεκάθαρους στόχους, συγκεντρωθείτε σε αυτούς, βελτιώστε τις πρακτικές σας και ο χρόνος θα είναι σύμμαχος σας.

Ποια είναι η καλύτερη ώρα για δημοσίευση στο Facebook το 2020;

Ποια είναι η καλύτερη ώρα για post στο Twitter;

Πώς να τρέξετε ένα πετυχημένο διαγωνισμό στο Instagram (Giveaway)

Στρατηγικές Instagram Engagement για να κατακτήσετε τον αλγόριθμο.

Οι διαστάσεις των Instagram Stories και γιατί είναι τόσο σημαντικές.

Daily Instagram Hashtags, που πρέπει να τα χρησιμοποιείτε στα Social Media.

 

 

Ενδιαφέρον; Διαβάστε το blog μας	Επικοινωνείστε μαζί μας	Κεντρική Σελίδα

 πηγή: adespresso